Customer satisfaction

Le indagini condotte sui nostri passeggeri (indagini di customer satisfaction) assumono una funzione sempre più attiva nella definizione di quelle che sono le strategie d’azienda e la destinazione delle risorse a disposizione; in particolare la rilevazione e il monitoraggio sistematico della soddisfazione del cliente viene intesa come:

  • strumento di crescita nella qualità del servizio erogato nell’ottica del miglioramento continuo;
  • strumento per farsi giudicare in base ai livelli qualitativi del servizio, accertati in modo neutrale;
  • strumento di ascolto razionale delle problematiche riguardanti la clientela (unitamente alle segnalazioni del pubblico);
  • strumento attraverso il quale assume spessore e visibilità la problematica della trasparenza verso i cittadini;
  • strumento per superare la presunzione che l’apparato produttivo sia il solo soggetto titolato ad esprimersi sui livelli di qualità del sistema – finora regolati sulla base dei programmi di investimento aziendali – ed accogliere l’opposta tesi secondo la quale il cittadino, sempre più esigente, selettivo, informato ed attento, è arbitro della qualità;
  • componente essenziale dell’organizzazione del servizio: a monte come componente di un processo decisionale che considera indispensabile misurarsi con i dati sulla soddisfazione della clientela; a valle come patrimonio conoscitivo per incidere sulle funzioni organizzative.

È infatti nostro interesse disporre di report periodici inerenti la situazione presente sulle linee da noi gestite in termini di possesso di quei requisiti di qualità/funzionalità che qualificano un’azienda come leader del settore.

Il monitoraggio sul campo della qualità percepita viene realizzato dal 2011 grazie al supposto di azienda esterna che effettua verifiche periodiche e mirate.

I risultati vengono pubblicati nella Carta della Mobilità con frequenza annuale e comunicati al pubblico mediante il sito internet.

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